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客服个人年终工作总结(四篇)

客服个人年终工作总结 篇1

篇一:呼叫中心客服年终总结

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来,为了完成科室年度营销目标,实现“成本中心”向“利润中心”的转型,在科室领导的正确领导下,我扎实努力,积极营销,取得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下:

一、xx年工作情况

1.恪尽职守,认真完成本职工作

一是认真对待来电,服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席。我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的语音,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围,提升营销业绩。在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅。三是统筹培训工作,高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务。

2.稳中求进,提高自身综合素质

在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参与QC成果发布,并获得省级以及国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中,我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。 二.2015年工作计划

1.巩固业务,细心服务

温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的`差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉。

2.思学结合,提升技能

从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识,掌握营销技巧,积累营销经验以适应新的岗位需求。

3.培训创新,与时俱进

培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师,我将从培训制度,培训内容,培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果

篇二:呼叫中心客服年终总结

一、提供一站式服务形象:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。

二、提高工作效率:有效地减少通话时间,降低网络费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流:呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量:自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户:提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

六、带来新的商机:理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

篇三:呼叫中心客服年终总结

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重,我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司,不管安排在什么岗位,他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好,他有一个师傅。命不好,基本靠个人奋斗。如果有个人魅力,可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来,长好了被人

卖掉,长不好就烂在森林里。所以,不要叫我们的员工,尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页,而且绝对不会超过新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》,那就是中国数码集团拍的电影,请的胡玫拍的,但票房不大好,实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献,在广州、武汉圈了点地,造了点房,骗了一点人腰包里的钱。我们有先进的平台,总部在北京,在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流,都倡导一个开放。大家如果去北京,不嫌远,南五环,一定去我们那坐坐,我们会马上搬迁到中国数码园里,欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有丰富、修订我用人的原则,包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留,我又加了两个纬度,裁、放。选,选什么人?呼叫中心最高决策层,他会比较倾向于选跟自己比较像的,就跟选老婆一样,不是一家人,不进一家门。选人,他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚,绝对不适合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一样,怎么出点什么事,别人觉得没有怎么着,你觉得天塌下来了?这种人,适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作,如

如果没有一个自我释放的能力,抗打击能力不强,生活和工作就没有办法平衡。育,很多企业都已经做得很好了。留,创造机会、有诺必践。作为管理者,有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误,就是喜欢承诺,而且承诺得有时间、地点、头头是道,但最后做不到,这样做不到人就流失了,也没有好话。

客服个人年终工作总结 篇2

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时光,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奋学习,与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。

系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时光学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时,一般在下午的时光拨打接触率比较高,所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识,持续良好心态;

四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

客服个人年终工作总结 篇3

客服专员是企业客户服务团队中不可或缺的一份子。他们负责面对客户的各种问题和需求,通过专业的沟通与解决方案,提供优质的客户体验。每年年末,客服专员都会进行年终总结,对过去一年的工作进行回顾,总结经验,为新的一年制定目标。以下是一份有关客服专员年终总结的PPT素材,详细、具体且生动地呈现了他们的工作内容、挑战和成就。


第一页:


标题:“客服专员年终总结”


子标题:“不忘初心,以客户为中心”


第二页:


背景图:客服专员工作场景,面带微笑与客户交流


主标题:“致力于提供卓越的客户体验”


重点内容:


- 客服专员是企业与客户之间的重要纽带,我们的使命是提供最佳的客户体验。


- 通过积极的沟通和解决方案,我们满足客户的需求并赢得客户的信任。


- 在过去的一年中,我们面临了各种挑战,但始终保持了积极乐观的态度。


第三页:


背景图:一位客服专员正在接听来电


主标题:“服务态度决定一切”


重点内容:


- 我们始终坚持以客户为中心,始终将服务态度放在首位。


- 在与客户的沟通中,我们始终保持耐心、友好和专业。


- 通过倾听客户的需求,我们能够更好地解决问题并提供满意的解决方案。


第四页:


背景图:一位客服专员正在处理电子邮件或在线聊天咨询


主标题:“多渠道沟通,提供全方位支持”


重点内容:


- 在如今的数字时代,我们不仅面对电话咨询,还要应对电子邮件、在线聊天和社交媒体的沟通。


- 通过灵活运用各种沟通渠道,我们能够提供全方位、便捷的客户支持。


- 这给我们带来了更多的工作量,但我们始终以高效和准确的方式回复客户,保持良好的服务品质。


第五页:


背景图:一位客服专员正在为客户解决问题


主标题:“挑战让我们成长”


重点内容:


- 过去一年,我们面对了各种挑战,包括复杂的客户问题和紧急的处理情况。


- 这些挑战考验了我们的专业知识、沟通能力和应变能力。


- 但正是这些挑战使我们成长为更加强大和自信的客服团队。


第六页:


背景图:笑脸满面的团队合照


主标题:“为新的一年制定目标”


重点内容:


- 在新的一年中,我们将继续努力提升客户满意度,为客户创造更多价值。


- 我们将不断学习和提高自己的技能,拓展服务领域,以满足客户的不断变化的需求。


- 我们相信,只有不断进步和追求卓越,我们才能在竞争激烈的市场中取得成功。


通过这份年终总结的PPT,我们进一步展示了客服专员的工作内容与职责,强调了“以客户为中心”的理念,并突出了服务态度、多渠道沟通、挑战和目标制定等关键点。这个精心设计的素材将帮助客服专员回忆过去一年的工作经历,总结经验教训,并为新的一年做好准备。同时,它也可以用于培训与交流,让更多人了解客服专员的重要性,并激发他们在工作中的积极性和创造性。让我们共同努力,以优质的客户服务推动企业的发展!

客服个人年终工作总结 篇4

网络客服年终总结


随着互联网的迅猛发展,网络客服成为了企业与客户之间沟通的重要桥梁之一。网络客服工作着实不容易,需要快速反应、敏锐洞察消费者需求,并能够使用适当的语言和技巧来解决问题。在年终的时候,进行一份全面而具体的总结是很有必要的,并能够帮助网络客服更好地提升自己的职业能力。以下是我对今年网络客服工作的年终总结。


对于网络客服来说,掌握专业知识是至关重要的。今年我非常注重学习和提高自己的行业知识。通过不断的阅读相关资料和参加培训,我对产品的特点、市场趋势以及客户需求有了更加深入的了解。这让我在与客户沟通时能够给出更准确、专业的建议和解答。我还积极与其他部门的同事合作,加强了对业务流程的理解和应用。我相信专业知识的掌握对于一个网络客服来说非常重要,它能够为客户提供更加专业、有效的帮助。


高效的沟通能力也是一名优秀网络客服必备的素质。在线沟通的特点决定了我们必须要在很短的时间内传递足够的信息,并且还要避免语言误解。今年我努力提升了自己的沟通能力,采用简洁明了的语言来与客户交流,尽量不使用复杂的行业术语,同时还要保持礼貌和耐心。我也意识到及时回复是非常重要的,客户的时间也非常宝贵。因此,我设定了一个目标:尽可能在接到问题的30分钟内给客户回复,确保客户的问题得到及时解决。


另外,人性化的关怀也是提升网络客服服务质量的重要一环。今年,我积极主动地与客户建立起良好的关系,试图从对方的角度思考,并时不时地给予一些额外关怀,比如问候客户的假期过得如何,给予祝福等等。通过这种方式,我与客户建立了更加亲密的关系,他们也更加愿意向我倾诉和寻求帮助。独特的关怀方式也让客户觉得被尊重,从而增强了客户对企业品牌的认同感。我相信,用心对待每一位客户都是我们网络客服工作的核心。


反思和反馈是我年终总结的重要组成部分。在这一年的工作中,我不断地反思自己的优点和不足,寻求改进的空间。同时,我也主动向领导和团队成员寻求反馈,接受他们的建议并逐步改进自己。通过这种反思和反馈,我对自己的工作和职业规划有了更加清晰的认识,并且不断成长和进步。


小编认为,今年我在网络客服工作中取得了一些重要的进展。我通过学习和积累专业知识、提高沟通能力、关心客户和反思改进等方面的努力,实现了个人成长和职业发展。也许还有很多不完美的地方,但这些经验教训将成为我未来发展的基石。我相信,网络客服这一行业注重个人的细致和专业能力,只要努力和付出,就一定能够取得更好的成绩。


【总结】网络客服年终总结


网络客服承担着沟通企业与客户的重要任务,要求快速反应、敏锐洞察以及良好的语言和技巧。本文详细介绍了一名网络客服的年终总结,并从专业知识掌握、高效沟通能力、人性化关怀和反思改进等方面展开。通过对本年度工作的总结,网络客服能够更好地提升自己的职业能力。总结中强调了掌握专业知识、积极沟通、关心客户和反思改进等重要要素,尤其突出了关怀客户,以及反思和反馈对于个人的成长和职业发展的重要性。网络客服这个行业注重个人的细致和专业能力,只要持之以恒的努力和付出,相信一定能够取得更好的成绩。

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